15_2020 Rapport granskning av 1177

Sammanfattning

På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Region Västerbotten har det
genomförts en granskning hur Invånartjänster 1177 hanteras och sköts inom
regionen. Granskningen tar sin utgångspunkt från kommunallagens
revisionskapitel.

Utifrån genomförd granskning gör vi en sammantagen revisionell bedömning att
hälso- och sjukvårdsnämnden respektive regionstyrelsen delvis säkerställt att
invånartjänsterna 1177 bedrivs på ett ändamålsenligt sätt och med tillräcklig
intern kontroll. Bedömningen baseras framför allt på följande iakttagelser:
-

Inom hälso- och sjukvårdsnämndens ansvarsområden har styrning och
kontroll varit otillräcklig under 2020. Regionstyrelsen kan belägga att den
inom sitt uppdrag utövat viss övergripande styrning och kontroll under
motsvarande tidsperiod. Styrning har skett genom målsatt indikator.

Det finns omotiverat stora skillnader vilka e-tjänster som knutits till regionens
hälsocentraler. Ett utvecklingsarbete har dock påbörjats för att harmonisera
hur utbud av 1177:s e-tjänster till medborgarna ska utformas.

Styrningen av 1177 på telefon har varit obalanserad avseende ekonomi och
kvalitet under 2020. Verksamheten, som drivs i egen regi, har bedrivits inom
budget men inte uppnått interna kvalitetsmål.

Västerbotten redovisar en hög kundnöjdhet i förhållande till andra regioner.
1177:s Invånartjänster är väl fungerande utifrån ett medborgarperspektiv.

Enligt regionstyrelsens årsprognos för 2020 förväntas måluppfyllelse vara
god när det gäller mål och indikatorer som kopplar till 1177. Inom områdena
“Nära och tillgänglig vård” respektive “Jämlik vård av hög kvalitet” är målen
delvis uppfyllda. Varken regionstyrelse eller hälso- och sjukvårdsnämnden
har följt upp och utvärderat hur dess verksamheter bidrar till att nå nationella
måltal i e-hälsostrategin.

För att utveckla verksamheten bör följande rekommendationer prioriteras:

• Hälso- och sjukvårdsnämnden prövar om det på politisk nivå ska formuleras

måltal för 1177 avseende jämlik vård till medborgarna.

• Hälso- och sjukvårdsnämnden säkerställer att det under 2021 tas fram en

miniminivå avseende vilket utbud av 1177:s e-tjänster som enskilda
hälsocentraler/mottagningar ska erbjuda medborgarna.

• Hälso- och sjukvårdsnämnden fastställer kvalitetsmål för verksamheten 1177

på telefon, exempelvis mätetal för tillgänglighet. Målnivå bör balansera med
budgetram för verksamheten.

• Regionstyrelsen prövar hur följsamhet till nationella målsättningar i

e-hälsostrategin, exempelvis för verksamheten 1177, ska följas upp och
utvärderas inom Region Västerbotten.

1. Inledning

1.1 Bakgrund

Regering och Sveriges Kommuner och Regioner (SKR) har kommit överens om
en gemensam vision för e-hälsoutvecklingen, Vision e-hälsa 2025. Visionen
innebär att Sverige 2025 ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens
och e-hälsans möjligheter. Visionen ska leda till ökad välfärd, en god och jämlik
hälsa och stärka individens självständighet och delaktighet i samhällslivet. SKR
och flera statliga myndigheter har utifrån visionen enats om mål, strategier och
genomförandeplan. Invånartjänsten 1177 berörs i dessa styrdokument.

1177 ingår i av regionerna delägda aktiebolagets Ineras tjänsteutbud. Tjänsterna
under 1177 är följande tre enligt uppgift på Ineras webbsida:

1177 Vårdguiden på telefon
Varje region driver sin egen verksamhet för sjukvårdsrådgivning, antingen i
egen regi eller genom upphandlad underleverantör. Inera utvecklar och förvaltar
det rådgivningsstöd med integrerat kontaktcenter som används i regionernas
verksamhet.

1177 Vårdguiden på webben
1177 Vårdguiden på webben erbjuder kvalitetssäkrad information om hälsa,
sjukdomar och vård. På 1177.se finns det närmare tretusen medicinska artiklar
och information om vårdens regler, patientens rättigheter och hur man kan hitta
vård. Syftet med innehållet på 1177.se är att öka individens kunskap och
handlingskraft i dialog med vården.

1177 Vårdguidens e-tjänster
1177 Vårdguidens e-tjänster möjliggör digital kommunikation mellan vårdgivare
och invånare på ett säkert sätt. Invånaren kan göra sina vårdärenden och
kontakta vården elektroniskt på tider som passar hen själv, till exempel boka tid,
förnya recept och läsa sin journal.

Tidigare granskning inom området har visat att det finns tydliga skillnader mellan
regionerna hur de styr, stödjer och följer upp användningen av 1177 e-tjänster.

Regionens revisorer har bedömt att en bristfällig styrning, ledning, uppföljning
och kontroll kan riskera att verksamheten inte bedrivs på avsett sätt och att
vision och mål för området inte uppnås.

Revisionsobjekt i granskningen är regionstyrelsen och hälso- och
sjukvårdsnämnden. Hälso- och sjukvårdsnämnden är ansvarig vårdgivare och
har verksamhetsansvaret för hälso- och sjukvården i regionen. Regionstyrelsen
har utöver ansvaret att vara styrelse, dvs. leda, samordna och ha uppsikt, även
ansvar som nämnd över verksamhetsområdet Digitalisering och medicinsk
teknik. Styrelsen ansvarar för att stödja och bidra till digitaliseringen av
regionens olika processer.

1.2 Syfte och revisionsfrågor

Granskningen syftar till att bedöma om regionstyrelsen och hälso- och
sjukvårdsnämnden har säkerställt att de nationella Invånartjänsterna 1177
bedrivs på ett ändamålsenligt sätt och med tillräcklig intern kontroll. Följande
revisionsfrågor har besvarats:

1. Har hälso- och sjukvårdsnämnden och regionstyrelsen, utifrån sina

ansvarsområden, säkerställt en tillräcklig styrning och uppföljning av
Invånartjänster 1177?

2. Har hälso- och sjukvårdsnämnden, som ansvarig vårdgivare, säkerställt att

det finns ett enhetligt utbud av Invånartjänster 1177 i regionens olika
geografiska delar?

3. Har hälso- och sjukvårdsnämnden säkerställt en tillräcklig styrning och

uppföljning av bemanningen och dimensioneringen av Invånartjänster 1177
på telefon?

4. Har hälso- och sjukvårdsnämnden och regionstyrelsen, utifrån sina

ansvarsområden, säkerställt att Invånartjänster 1177 är väl fungerande
utifrån ett medborgarperspektiv?

5. Har hälso- och sjukvårdsnämnden och regionstyrelsen, utifrån sina

ansvarsområden, säkerställt att Invånartjänster 1177 utvecklats i enlighet
med fullmäktiges beslut och nationella målsättningar?

1.3 Revisionskriterier

Följande revisionskriterier används i granskningen:
-

Kommunallagen 2:3, 6:1, 6:6, 6:13

Regioninterna styrdokument, främst reglemente, strategi, planer, avtal och protokoll

I övrigt se avsnitt ”syfte och revisionsfrågor”

Som referensram för granskningen används även vision, strategi och
genomförandeplan för e-hälsa 2025.

1.4 Avgränsning

I tid avgränsas granskningen i huvudsak till kalenderår 2020, men beslut och
åtgärder från andra år med inverkan på 2020 har beaktas i granskningen. I
övrigt se avsnitt ”syfte och revisionsfrågor”.

1.5 Metod

Analys av för granskningen relevant dokumentation, dels statistik och dokumentation
från Inera, och dels regioninterna dokument. Intervjuer med företrädare för hälso- och
sjukvårdsnämnden samt för granskningen relevanta tjänstepersoner inom regionen.

Revisionell bedömning av respektive revisionsfråga sker utifrån en tregradig
skala: ja/uppfyllt (grön); delvis uppfyllt (gul); nej/ej uppfyllt (röd).

2. Iakttagelser och
bedömningar

2.1 Övergripande styrning och kontroll av 1177

Iakttagelser

Kommunallagen ger uttryck för att verksamhet som bedrivs inom kommuner och
regioner ska styras genom mål och planer. I de politiska organens uppdrag ingår
att fatta beslut om strategier för att nå uppställda mål.

I regionens styrmodell beskrivs hur styrning och kontroll på övergripande nivå
ska ske för regionens olika verksamheter. I interna styrdokument preciseras
även hur regionstyrelse och nämnder ska utöva styrning och kontroll inom sina
ansvarsområden.

Regionfullmäktige har beslutat om målområden och övergripande mål för
regionens verksamheter. Av regionplaner för 2020 respektive 2021 framgår att
1177 Invånartjänster utgör den gemensamma plattformen för regionens digitala
utbud till allmänheten när det gäller hälsa och vård. Fullmäktige har i regionplan
angett att 1177 på olika sätt är viktiga för att uppnå följande målsättningar:

Regionfullmäktige
Målområde och mål

Kommentar

Målområde: God och jämlik hälso- och sjukvård
Mål #5: Vi har en nära, tillgänglig och
personcentrerad vård i hela länet

Invånartjänster 1177 är ett viktigt
verktyg för att skapa en tillgänglig
vård

Målområde: God och jämlik hälso- och sjukvård
Mål #6: Vi levererar en jämlik och jämställd
hälso- och sjukvård av hög kvalitet

Invånartjänster 1177 bidrar till att
skapa trygghet i hela länet

I regionplan betonas vikten av att fortsätta arbetet med digitalisering och att fler
invånare ska använda e-hälsotjänster. Detta för att bland annat nå mål i nationell
e-hälsostrategi.

Ansvar för att verkställa fullmäktiges mål vilar på regionstyrelsen och hälso- och
sjukvårdsnämnden. Av reglementen framgår att styrelsen bär ett ansvar för att
utveckla, förvalta och sköta drift inom områdena IT och e-hälsa. Styrelsen ska
även stödja och bidra till att utveckla regionens kärn- och stödprocesser.
Nämnden ansvarar för att inom sitt verksamhetsområde verka för digitalisering,
vilket ska medföra ökad tillgänglighet och en mer kostnadseffektiv verksamhet.

Regionstyrelsens och hälso- och sjukvårdsnämndens styrning kommer framför
allt till uttryck i den verksamhetsplan som årligen upprättas och beslutas av
respektive organ.

Granskningen visar att styrelse och nämnd i verksamhetsplan beslutat om
följande indikatorer som rör Invånartjänster 1177:

Regionstyrelsen
Målområde, mål och indikator

Målnivå
(antal inloggningar)

Målområde: Jämlik och attraktiv region
Mål #10: Vi är ledande inom forskning, innovation och digitalisering
Indikator: Antal inloggningar per invånare 1177 och år

År 2020: 7
År 2021: 8

Hälso- och sjukvårdsnämnden
Målområde, mål och indikator

Målnivå
(antal inloggningar)

Målområde: God och jämlik hälso- och sjukvård
Mål #5: Vi har en nära, tillgänglig och personcentrerad vård i hela
länet
Indikator: Antal inloggningar och telefonsamtal per invånare 1177
och år

År 2020: -
År 2021: Öka
jämfört med 2020

Utifrån sammanställning ovan kan följande konstateras:
-

Att regionstyrelsen för 2020-2021 fastställt indikatorer för 1177 för den egna
verksamheten. Valda indikatorer kopplar till fullmäktiges mål för digitalisering.

Att hälso- och sjukvårdsnämnden för 2021 har en indikator för 1177.
Indikatorn knyts till fullmäktiges mål avseende närhet och tillgänglighet. För
2020 saknar nämnden mål för Invånartjänster 1177.

Att regionstyrelsen för 2020 inte sett till att styrelse/nämnd formulerat
målindikatorer för 1177 som kopplar till fullmäktiges övergripande mål 5-6.

Av regionens styrmodell framgår att styrelse och nämnder har möjlighet att ge
riktade uppdrag till förvaltningarna. Granskningen visar att förvaltningarna -
utöver att nå angivna målnivåer - inte tilldelats något uppdrag som rör 1177.

I styrelse och nämnders ansvar ingår att följa upp och återrapportera hur de
fullgör uppdrag som tilldelats av fullmäktige. Styrelsen bär även ansvar för att
återkommande lämna en samlad rapportering till fullmäktige. Uppföljning och
rapportering sker i första hand genom del- och årsrapporter. Granskning av
dessa dokument visar följande:
-

Regionstyrelsens årsrapport 2019 och delårsrapport 2020 lämnar
information om hur styrelsens ansvarsområden har utvecklats under
rapportperioden, däribland inom området 1177. Rapporterna innehåller även
en utvärdering av måluppfyllelse för indikator 1177.

Regionstyrelsens rapportering från regionens samlade verksamhet
(årsredovisning, delårsrapport) innehåller bland annat information om 1177:
målvärde, utfall samt årsprognos.

Hälso- och sjukvårdsnämndens årsrapport 2019 och delårsrapporter 2020
saknar information om Invånartjänster 1177.

Den riskanalys som upprättats i samband med framtagande av regionstyrelsens
internkontrollplan 2020 innefattar området digitaliseringsprocesser. Däremot
berörs inte specifikt Invånartjänster 1177 i riskanalys och internkontrollplan.

Respektive region har slutit avtal med Inera avseende Invånartjänster 1177.
Granskningen visar att Region Västerbottens avtal har undertecknats av
regiondirektör.

Bedömning

Utifrån genomförd granskning görs följande revisionella bedömningar:
-

Hälso- och sjukvårdsnämnden har inom sina ansvarsområden inte
säkerställt en tillräcklig styrning och uppföljning inom området. Nämnden har
huvudansvar för 1177 på telefon respektive e-tjänster.

Regionstyrelsen har inom sitt ansvarsområde delvis säkerställt en tillräcklig
styrning och uppföljning av 1177:s tjänster. Styrelsen har huvudansvar för
1177 på webben.

Den revisionella bedömningen baseras framför allt på följande:
-

Nämnden kan inte verifiera att den för 2020 utövat någon tydlig styrning och
kontroll hur dess verksamhet kan bidra till att nå fullmäktiges intentioner och
mål avseende Invånartjänster 1177. För 2021 har dock nämnden formulerat
ett prestationsmål.

Styrelsen har verifiera att den utövat styrning och kontroll hur Invånartjänster
1177 kan bidra till att utveckla och skapa en jämlik vård. Däremot kan
styrelsen inte verifiera att den säkerställt att nämnderna (ex. hälso- och
sjukvårdsnämnden) riktar fokus mot och arbetar för att verkställa fullmäktiges
mål och intentioner hur 1177 ska bidra till att skapa en jämlik och tillgänglig
vård inom regionen.

Förslag på hur styrning och kontroll inom området kan utvecklas lämnas i avsnitt
2.2, 2.3 och 2.5.

2.2 Utbud av 1177:s e-tjänster inom regionens geografiska delar

Iakttagelser

En av de kommunalrättsliga grundprinciperna är att regioner och kommuner ska
behandla sina medlemmar lika, om det inte finns sakliga skäl för något annat.
Regionfullmäktige har i vision och övergripande mål betonat vikten av att
regionen tillhandahåller och levererar en jämlik hälso- och sjukvård. Ett
målområde för 2020 är god och jämlik hälso- och sjukvård.

Granskningen visar att Invånartjänster 1177 är organiserat på följande sätt inom
regionens verksamhetsorganisation:
-

Kommunikationsstaben hanterar “1177.se”, “hitta vård” och “e-tjänster
(bastjänster i inloggat läge)”. Staben svarar för samordning av e-tjänster som
riktar sig till invånare (förvaltningsobjekt Invånartjänster). Staben är en
central stödfunktion som ingår i regionstyrelsens förvaltningsorganisation.

E-hälsoenheten ansvarar för vissa nationella tjänster som ingår i utbudet
1177 Vårdguiden i Västerbotten. På enheten hanteras strategiska frågor som
rör utveckling inom området e-hälsa. Enheten är en del av regionstyrelsens
förvaltningsorganisation.

1177 på telefon är organiserad inom området Närsjukvård Umeå.
Verksamheten är en del av hälso- och sjukvårdsnämndens
förvaltningsorganisation.

Till förvaltningsobjektet Invånartjänster har en projektorganisation inrättats som
består av objektägare, styrgrupp och operativ ledning. Befattningshavare som
involverats i projektet tillhör regionstyrelsens respektive hälso- och
sjukvårdsnämndens organisation.

Granskningen visar att regionen på olika sätt arbetar för att stimulera
digitaliseringen av regionens verksamheter. Utvecklingsarbetet bedrivs såväl
centralt som lokalt. Stöd till verksamheten tillhandahålls framför allt genom
digitala transformationsledare och lokala utvecklingskoordinatorer.

I Västerbotten finns närmare 40 hälsocentraler som geografiskt är fördelade
över länet. Under 2020 har det skett en inventering av vilket utbud av 1177:s
e-tjänster som tillhandahålls regionens medborgare. Inventeringen visade
följande:
-

Det finns betydande skillnader i vilken utsträckning de åtta vanligaste
e-tjänsterna inom 1177 som har knutits till enskilda hälsocentraler.

Det finns skillnader mellan regionens tre geografiska närsjukvårdsområden.
Sammanställningen indikerar att närsjukvårdsområde Skellefteå
tillhandahåller ett något större basutbud till medborgarna än övriga områden.

Hälsocentraler i landsbygd tenderar erbjuda ett något mer varierat utbud av
bastjänster än enheter som är lokaliserade i stadsmiljö.

Utifrån genomförd analys har ett arbete påbörjats i verksamheten för att ta fram
ett förslag på miniminivå för utbud av 1177:s e-tjänster. Förslaget kommer att
presenteras under 2021.

Företrädare för regionens närsjukvårdsområden ser positivt på att det centralt
inom organisationen tas fram ett basutbud vilka e-tjänster som ska knytas till
hälsocentraler/mottagningar. Under 2020 har ersättningsmodell till
hälsocentraler anpassats för att främja invånarnas användande av 1177:s
e-tjänster. Tidigare ersättningsmodell gav inte lika tydliga incitament för
verksamheten att tillhandahålla e-tjänster. Det stöd för digital utveckling som ges
av regionstyrelsens stödfunktioner upplevs ha utvecklats mycket positivt under
2020 när det gäller e-tjänster till invånare.

Vid intervjuer framkommer att hälso- och sjukvårdsnämnden känner till att det
finns skillnader i vilken utsträckning 1177:s e-tjänster knutits till respektive

hälsocentral. Företrädare för nämnd och verksamhet framhåller att utbud av
1177:s e-tjänster i större utsträckning kommer att likriktas i framtiden.

Bedömning

Hälso- och sjukvårdsnämnden och dess verksamhet har delvis säkerställt att det
finns ett enhetligt utbud av 1177:s e-tjänster till medborgare inom regionens olika
geografiska delar. Bedömningen baseras på följande:
-

Det pågår ett arbete såväl centralt som lokalt i organisationen för att utveckla
och harmonisera hur utbud av 1177:s e-tjänster till medborgarna ska
utformas.

Under 2020 har det alltjämt funnits omotiverat stora skillnader mellan vilka
e-tjänster som knutits till enskilda hälsocentraler inom primärvården.

För framtiden föreslås att nämnden ser till att förvaltningen under 2021 tar en
miniminivå vilket utbud av 1177:s e-tjänster som enskilda
hälsocentraler/mottagningar ska erbjuda medborgarna. Nämnden bör även
pröva om det på politisk nivå ska formuleras måltal för 1177 för jämlik vård till
medborgarna.

2.3 Bemanning och dimensionering av 1177 på telefon

Iakttagelser

1177 Vårdguiden är en nationell samlingsplats för information om tjänster inom
hälsa och vård. Webbtjänsten 1177.se drivs av Inera, medan
telefonrådgivningen 1177 Vårdguiden på telefon drivs av respektive region, men
ingår i ett nationellt nätverk och följer gemensamma riktlinjer.

Som tidigare beskrivits ingår 1177 på telefon som en del i hälso- och
sjukvårdsnämndens organisation. Av nämndens verksamhetsplan för 2020
framgår att basenheten 1177 drivs i egen regi och disponerar en budget på 16,3
miljoner kronor. För 2020 saknar nämnden mål för Invånartjänster 1177.

På verksamhetsnivå finns redovisade nationella mål för tillgänglighet avseende
1177 på telefon. Målen rör bland annat medelväntetid respektive andel
besvarade samtal. Sedan några år tillbaka har regionerna möjlighet att fastställa
egna målnivåer inom området. Gemensamma måltal framtagna av
verksamhetscheferna finns för de fyra nordligaste regionerna som är samma
som de tidigare nationellt satta målvärdena.

Verksamheten 1177 på telefon leds av en verksamhetschef. Tilldelad budgetram
används närapå uteslutande till personalresurser i egen regi. Kostnader för
andra resursslag (exempelvis lokaler) bokförs/redovisas inte på verksamheten.

Enligt uppgift har tilldelad budgetram och dimensionering i form av antal
årstjänster i stort varit oförändrade under ett antal år. Under 2020 har
verksamheten återsökt och erhållit statlig ersättning med anledning av pågående
pandemi. Verksamheten bedrivs dygnet runt. Genom samordning mellan de

nordligaste regionerna, exempelvis i fråga om nattbemanning, har verksamheten
kunnat effektiviseras.

Överenskommelse har slutits mellan de fyra nordligaste regionerna inom
området. Berörda regioner byter tjänster mellan varandra. I de fall Västerbotten
stöttar övriga regioner i landet med tjänster genereras intäkter för verksamheten.

Inom verksamheten sker fortlöpande uppföljning av bemanning, dimensionering,
budget, mål och måluppfyllelse. Under 2020 har verksamheten bedrivits inom
tilldelad budgetram. Efterfrågan på telefonitjänst har ökat under en längre period
vilket bland annat medfört längre väntetider och en minskad andel besvarade
samtal. Detta har resulterat i att man inte uppnått måltal för tillgänglighet.

Enligt uppgift kommer det ske en revidering av interna kvalitetsmål 2021, så att
de i större grad harmoniserar med tillgängliga ekonomiska resurser. I
sammanhanget kan framhållas att nämnden för 2021 antagit ett volymmått att
antal telefonsamtal kopplat till 1177 ska öka jämfört med tidigare år. Däremot
saknas alltjämt - på politisk nivå - kvalitetsmått för verksamheten. Ett av
fullmäktiges övergripande mål är att öka tillgängligheten till vård.

Av föregående avsnitt framgår att 1177 på telefon från 2020 överflyttats från
regionstyrelsens till hälso- och sjukvårdsnämndens ansvarsområde.
Verksamheten ingår i närsjukvårdsområde Umeå. Företrädare för hälso- och
sjukvårdsnämnden upplever att det funnits goda skäl att överföra 1177 på
telefon från regionstyrelsen till nämnden. Verksamheten upplever att syftet med
organisationsförändringen inte i tillräcklig grad har kommunicerats och
förankrats i verksamheten. Det framhålls att organisation, ansvar och roller blivit
mer otydliga till följd av förändringen.

Bedömning

Hälso- och sjukvårdsnämnden har delvis säkerställt en tillräcklig styrning och
uppföljning av bemanning och dimensionering av tjänsten 1177 på telefon.
Bedömningen baseras på följande:
-

Nämnd och dess verksamhet kan i rimlig grad verifiera att det utövas
styrning och uppföljning av dimensionering och bemanning i verksamheten.

Styrning genom budgetram och interna kvalitetsmål har inte varit balanserad
under 2020, vilket vi ser som en brist. Istället har bemanning och
dimensionering i hög grad styrts av tilldelad budget, på bekostnad av att
nämnden inte nått interna måltal hur denna verksamhet ska vara tillgänglig
för brukarna.

För att utveckla verksamheten rekommenderas att nämnden fastställer
kvalitetsmål för verksamheten, exempelvis mätetal för tillgänglighet. Vidare
föreslås att det genomförs en utvärdering om organisationsförändring för 1177
på telefon uppnått ställda mål.

2.4 Väl fungerande 1177 utifrån ett medborgarperspektiv

Iakttagelser

Regionfullmäktige beslutar om vision och övergripande mål för verksamheten.
Ett av fullmäktiges övergripande mål är att regionen ska leverera en hälso- och
sjukvård av hög kvalitet. Över tid har medborgarnas förväntningar på kontakt
med och tillgång till vård ökat väsentligt.

På nationell nivå bedrivs ett arbete för att utveckla 1177 Vårdguiden. I detta
arbete deltar regionen genom personal från olika verksamheter.
Utvecklingsarbetet riktas i första hand in på att tillskapa fler kanaler till
sjukvårdsrådgivning, provtagning, tidsbokning samt säkerställande av att
regionerna ska kunna koppla ihop interna system med nationella tjänster.

Även på regional nivå bedrivs ett arbete med uppsökande verksamhet i syfte att
inventera och analysera vilken efterfrågan och vilka behov som finns hos
brukarna när det gäller tjänster inom 1177. Pågående pandemi har medfört en
ökad efterfrågan på 1177:s digitala tjänster.

Granskningen visar att verksamheten genom statistik och mätningar följer
utveckling och måluppfyllelse för 1177. Exempel på viktiga instrument för att följa
upp hur medborgarna upplever tjänsteutbudet är följande:
1. Hälso- och sjukvårdsbarometern
2. NKI (Nöjd kund index)

Hälso- och sjukvårdsbarometern är en årlig nationell enkätundersökning som
avser att fånga befolkningens attityder till, förtroende för och uppfattning om
svensk hälso- och sjukvård. Denna undersökning innefattar bland annat följande
områden:
-

Råd och hjälp om hälsa och vård via 1177 på telefon

Information och råd om hälsa och vård via webben, 1177.se

Förtroende för 1177 Vårdguidens e-tjänster

Resultatet från 2019 års undersökning har presenterats i mars 2020. Resultatet
visar att Region Västerbotten ligger i topp jämfört med andra regioner i fråga om
förtroende och nöjdhet för Invånartjänster 1177. Antalet svar i Västerbotten
uppgick till 1000.

Det av regionerna ägda aktiebolaget Inera genomför återkommande
kvalitetsmätningar (NKI) när det gäller 1177 på telefon. Mätningen fokuserar på
områdena väntetid, bemötande, kommunikation och trovärdighet. Resultat från
genomförda mätningar för 2020 visar att Västerbotten redovisar en hög
kundnöjdhet jämfört med övriga regioner (plats 4).

De nationella undersökningarna möjliggör jämförelser med såväl andra regioner
som jämförelser över tid. Resultaten i undersökningen kan emellertid inte brytas
ned på lokal nivå, exempelvis på kommunnivå.

Verksamheten har tillgång till kompletterande data som skapats genom 1177,
som kan brytas ned och analyseras på en mer detaljerad geografisk nivå. Under
2020 har delar av denna information nyttjats av smittskyddsenheten under
pågående pandemi.

Bedömning

Hälso- och sjukvårdsnämnden och regionstyrelsen har säkerställt att 1177:s
Invånartjänster är väl fungerande utifrån ett medborgarperspektiv. Bedömningen
baseras på följande:
-

Verksamheten genomför återkommande mätningar av hur medborgarna
uppfattar de tjänster som tillhandahålls genom 1177.

1177:s tjänster i Västerbotten redovisar en hög kundnöjdhet i förhållande till
andra regioner.

2.5 Utveckling av 1177 enligt fullmäktiges beslut och nationella
målsättningar

Iakttagelser

I reglemente för regionstyrelsen respektive hälso- och sjukvårdsnämnden anges
att respektive organ ska verka för att fastställda mål uppnås.

Av avsnitt 2.1 framgår att regionfullmäktige och regionstyrelsen för 2020
formulerat mål som rör Invånartjänster 1177. Från 2021 har även hälso- och
sjukvårdsnämnden mål/målindikatorer som avser 1177.

På nationell nivå har offentliga organ kommit överens om en gemensam vision
för e-hälsa. Visionen har därefter brutits ned till mål, strategier och
genomförandeplan. Invånartjänster 1177 berörs i dessa styrdokument. I
genomförandeplan för perioden 2020-2022 anges följande:
-

Utveckla 1177 Vårdguiden så att fler patienter guidas till rätt vårdnivå och
tillåta fler ärenden att hanteras genom självservice och digitala kontakter för
att minska dubbelarbete i vården.

Inom ramen för 1177 Vårdguiden skapa en digital sammanhållen planering
för patienter.

Genom exempelvis 1177 underlätta för patienter att få bättre information
hänförlig till sina läkemedel.

Uppföljning och utvärdering av mål och planer sker företrädesvis genom del- och
årsrapporter. I regionstyrelsens uppdrag ingår även att lämna återkommande
rapporter av regionens samlade verksamhet till regionfullmäktige.

När det gäller följsamhet till målsättningar beslutade av fullmäktige och styrelsen
visar granskningen följande:

År 2019

Beslutsorgan

Mål, målindikator

Måluppfyllelse

Kommentar

Regionstyrelsen

Antal inloggningar per
invånare 1177 ska öka
med 20 %

Ej måluppfyllelse

Ökat med 18 % för
2019. Utfall 191231:
6.25 inlogg./inv.

Regionfullmäktige

Regionen ska genom
digitala tjänster erbjuda en
ökad tillgänglighet för
invånare och patienter

Delvis
måluppfyllelse

Finns en
målindikator som rör
1177

År 2020

Beslutsorgan

Mål, målindikator

Måluppfyllelse:
årsprognos

Kommentar

Regionstyrelsen

Antal inloggningar per
invånare 1177 och år: 7

Måluppfyllelse

Utfall 200831: 4,95
inlogg./inv.

Regionfullmäktige

Vi är ledande inom
forskning, innovation och
digitalisering

Måluppfyllelse

Finns en
målindikator som rör
1177

Regionfullmäktige

Vi har en nära, tillgänglig
och personcentrerad vård
i hela länet

Delvis
måluppfyllelse

Saknar målindikator
för 1177

Regionfullmäktige

Vi levererar en jämlik och
jämställd hälso- och
sjukvård av hög kvalitet

Delvis
måluppfyllelse

Saknar målindikator
för 1177

Av sammanställningen framgår att måluppfyllelsen för 2020 förväntas vara god
när det gäller mål och indikatorer som kopplar till 1177 Invånartjänster enligt de
prognoserna. I sammanhanget bör noteras att fullmäktige i regionplan 2020 gett
uttryck för att 1177 är ett viktigt verktyg att nå målsättningar som kopplar till
området “Tillgänglighet och jämlik vård av hög kvalitet”. Regionstyrelsen och
hälso- och sjukvårdsnämnden har dock valt att inte koppla mätindikatorer för
1177 till dessa specifika mål för 2020. För 2021 kommer en 1177-indikator även
användas som underlag för att bedöma måluppfyllelse för området “Nära och
tillgänglig vård i länet”.

Under vår granskning har varken regionstyrelsen eller hälso- och
sjukvårdsnämnden begärt eller fått återrapportering om i vilken utsträckning
regionen lever upp till mål i den nationella e-hälsostrategin. Vi kan inte heller
belägga att regionstyrelsen informerat regionfullmäktige hur regionen efterlever
den nationella strategin.

Bedömning

Utifrån genomförd granskning görs följande revisionella bedömningar:

Regionstyrelsen har delvis säkerställt att Invånartjänster 1177 utvecklats i
enlighet med fullmäktiges beslut.

Det saknas underlag för att bedöma måluppfyllelsen inom hälso- och
sjukvårdsnämnden ansvarsområden.

Det saknas underlag för att bedöma i vilken utsträckning styrelsens och
nämndens verksamheter bidrar till nationella måltal för Invånartjänster 1177.

Den revisionella bedömningen baseras framför allt på följande:
-

Enligt regionstyrelsens prognos förväntas måluppfyllelse vara god när det
gäller mål och indikatorer som kopplar till 1177. Inom områdena “Nära och
tillgänglig vård” respektive “Jämlik vård av hög kvalitet” redovisas “delvis
måluppfyllelse”.

Nämnden har för år 2020 inga mål och indikatorer som kopplar till 1177
Invånartjänster.

Varken regionstyrelsen eller nämnden har följt upp och utvärderat hur dess
verksamheter bidrar till att nå nationella måltal i e-hälsostrategin.

För framtiden föreslås att regionstyrelsen prövar hur följsamhet till nationella
målsättningar i e-hälsostrategin, exempelvis för verksamheten 1177, ska följas
upp och utvärderas inom region Västerbotten.

3. Avslutning

3.1 Sammanfattande revisionell bedömning

Revisionsobjekt: Hälso- och sjukvårdsnämnden

Revisionsfrågor

Bedömning

Har nämnden säkerställt en tillräcklig
styrning och uppföljning av 1177:s
tjänster?

Nej, ej uppfyllt

Har nämnden, som ansvarig
vårdgivare, säkerställt att det finns ett
enhetligt utbud av 1177
Invånartjänster i regionens olika
geografiska delar?

Delvis uppfyllt

Har nämnden säkerställt en tillräcklig
styrning och uppföljning av
bemanning och dimensionering av
tjänsten 1177 på telefon?

Delvis uppfyllt

Har nämnden säkerställt att 1177
Invånartjänster är väl fungerande
utifrån ett medborgarperspektiv?

Ja, uppfyllt

Har nämnden säkerställt att
Invånartjänsterna 1177 utvecklats i
enlighet med fullmäktiges beslut och
nationella målsättningar?

Går ej att bedöma

Sammanfattande
bedömning

Hälso- och
sjukvårdsnämnden har
delvis säkerställt att
Invånartjänsterna 1177
bedrivs på ett
ändamålsenligt sätt och med
tillräcklig intern kontroll

Revisionsobjekt: Regionstyrelsen

Revisionsfrågor

Bedömning

Har styrelsen säkerställt en tillräcklig
styrning och uppföljning av 1177:s
tjänster?

Delvis uppfyllt

Har styrelsen säkerställt att 1177
Invånartjänster är väl fungerande
utifrån ett medborgarperspektiv?

Ja, uppfyllt

Har styrelsen säkerställt att
Invånartjänsterna 1177 utvecklats i
enlighet med fullmäktiges beslut och
nationella målsättningar?

Delvis uppfyllt

Sammanfattande
bedömning

Regionstyrelsen har delvis
säkerställt att
Invånartjänsterna 1177
bedrivs på ett
ändamålsenligt sätt och med
tillräcklig intern kontroll

3.2 Rekommendationer

För att utveckla granskningsområdet bör följande rekommendationer prioriteras:

• Hälso- och sjukvårdsnämnden prövar om det på politisk nivå ska formuleras

måltal för 1177 avseende jämlik vård till medborgarna.

• Hälso- och sjukvårdsnämnden säkerställer att det under 2021 tas fram en

miniminivå gällande vilket utbud av 1177:s e-tjänster som enskilda
hälsocentraler/mottagningar ska erbjuda medborgarna.

• Hälso- och sjukvårdsnämnden fastställer kvalitetsmål för verksamheten 1177

på telefon, exempelvis mätetal för tillgänglighet. Målnivå bör balansera med
budgetram för verksamheten.

• Regionstyrelsen prövar hur följsamhet till nationella målsättningar i

e-hälsostrategin, exempelvis för verksamheten 1177, ska följas upp och
utvärderas inom Region Västerbotten.

2021-03-26

Bo Rehnberg

Projektledare

Denna rapport har upprättats av Öhrlings PricewaterhouseCoopers AB (org nr 556029-6740) (PwC) på
uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Region Västerbotten enligt de villkor och under de
förutsättningar som framgår av projektplan beslutad 19 oktober 2020. PwC ansvarar inte utan särskilt
åtagande, gentemot annan som tar del av och förlitar sig på hela eller delar av denna rapport.