SLA (Service Level Agreement).pdf

SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL

Uppgjord

Security

Lars Nyström

Dokumentansvarig/Godkänd

Datum

Rev

2015-08-12 3.1

Sidan 1 av 9

C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc

Kund

Avtalsnummer

Diarienummer

Giltighetstid
2013-05-01 - tv

Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) för Hälsoval

Innehållsförteckning

Avtalsparter ........................................................................................................................ 1

Kontaktpersoner för avtalet................................................................................................ 1

Beskrivning ........................................................................................................................ 3

Avtalsvillkor....................................................................................................................... 4

Prioriteringsnivåer.............................................................................................................. 5

Leveransmål ....................................................................................................................... 6

Utvärdering......................................................................................................................... 6

Parternas ansvar.................................................................................................................. 7

Prislista Tjänster datorarbetsplats....................................................................................... 8

10.

Underskrift ..................................................................................................................... 9

1. Avtalsparter

Servicegivare

Beställare

Västerbottens Läns Landsting
901 89 Umeå
(nedan benämnd Landstinget)
Org nr
232100-0222

Org nr

Hemsida
www.vll.se

Hemsida

2. Kontaktpersoner för avtalet

Servicegivare

Beställare

Kontaktperson

Adress

E-post

SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL

Uppgjord

Security

Lars Nyström

Dokumentansvarig/Godkänd

Datum

Rev

2015-08-12 3.1

Sidan 2 av 9

C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc

Telefon

Mobiltelefon

Telefax

SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL

Uppgjord

Security

Lars Nyström

Dokumentansvarig/Godkänd

Datum

Rev

2015-08-12 3.1

Sidan 3 av 9

C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc

3. Beskrivning

Detta SLA (Service Level Agreement) beskriver överenskommelser för tillgång till
Datorarbetsplatstjänst inklusive specificerade applikationer

Datorarbetsplatstjänst

Vald nivå är basnivå Standard
som beskrivs i bilaga ”Definition
av tjänst datorarbetsplats”

Informatikenheten tillhandahåller
Tjänsten Datorarbetsplats
(infrastrukturen som bygger upp
tjänsten) som en volymtjänst.
Varje enskild datorarbetsplats
betraktas inte som en tjänst i sig.
Därför gäller skilda villkor för
Datorarbetsplatstjänst och enskild
dator vilket beskrivs i bilagan

Applikationer i tillägg

SysteamCross (system för
journaldokumentation))

Lab/Ros (system för
laboratorieprover och svar)

Obstetrix (system för mödra
och förlossningsvård)

Picsara (system för
bildhantering)

Master befolkning
(befolkningsregister

Tillgång till videokonferen.
Avser en utrustning av
standardformat per hälsocentral

SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL

Uppgjord

Security

Lars Nyström

Dokumentansvarig/Godkänd

Datum

Rev

2015-08-12 3.1

Sidan 4 av 9

C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc

4. Avtalsvillkor

Avtalsperiod

Avtalet gäller fr.o.m. xxxx-xx-xx och så länge beställaren bedriver vård enligt avtal med Västerbotten
läns landsting eller till någon av parterna begär uppsägning. Avtalet upphör utan föregående
uppsägning i samband med huvudavtalets (vårdavtal med VLL) upphörande.

Landstinget beslutar varje år om villkorsförändringar som ska träda i kraft den 1 januari följande år.
Beställare som inte godkänner förändringen ska senast inom 60 dagar efter det att beslutet delgivits
anmäla detta till landstinget. Avtalet upphör då att gälla 12 månader efter det att beställaren anmält att
förändringen inte godtagits.

Ändringar och tillägg
Ändringar och tillägg i gällande avtal kan endast göras genom en skriftlig handling
undertecknad av behöriga företrädare för beställare och servicegivare.

Volymförändringar
Volymförändringar dokumenteras kontinuerligt av båda avtalsparter. Två gånger per år (31/12
och 30/6) uppdateras utrustningslista (utdrag från inventariesystem) som ligger till grund för
debitering. Bindningstid vid nybeställning av utrustning är 6 månader vilket innebär att
minsta hyrtid är 6 månader

Granskning av avtal
Årlig genomgång och eventuell revidering av detta avtal genomförs av Informatikenheten.

Uppsägning av avtal
Uppsägning av detta avtal ska ske skriftligt och kan initieras av båda parter. Uppsägning
träder i kraft 12 mån efter inlämnad uppsägning.

Support
Vid felanmälan kontaktas Servicedesk VLL via Ärendeanmälan på intranätet eller via telefon
tel 090-7859090.

SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL

Uppgjord

Security

Lars Nyström

Dokumentansvarig/Godkänd

Datum

Rev

2015-08-12 3.1

Sidan 5 av 9

C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc

5. Prioriteringsnivåer

Prioritetsnivåer

Inställelsetid

Uppskattade åtgärdstider

Driftstopp:
Avvikelse som innebär avsaknad
eller kraftigt reducerad
tillgänglighet i funktion nödvändig
för att hela eller delar av
kärnverksamheten ska kunna
bedrivas. Detta kan handla om
avbrott i central driftmiljö som
innebär att hela eller stora delar av
levererad tjänst saknas för en stor
del av användare.

Vardagar: 5 min
Övrig tid: 120 min

Vardagar: 60 minuter
Övrig tid: 60 minuter

Akut:
Avvikelse som innebär reducerad
tillgänglighet i funktion nödvändig
för att hela eller delar av
kärnverksamheten ska kunna
bedrivas. Detta kan handla om
avbrott i central driftmiljö som
innebär att hela eller stora delar av
levererad tjänst saknas för en stor
del av användare.
Detta kan även gälla avsaknad av
funktioner i system och som kan
leda till patientfara.
Akuta ärendetyper och åtgärdstider
skall specificeras i
supportöverenskommelsen.

Vardagar: 5 min
Övrig tid: 120 min

Vardagar: 120 minuter
Övrig tid: 120 minuter

Brådskade:
Avvikelse som berör enskild dator
eller mindre system med tidskritisk
betydelse för att kärnverksamheten
skall kunna bedrivas. Detta kan
handla om avbrott i en del av tjänst
eller utrustning som påverkar
enskild eller ett fåtal användare

Vardagar: under
nästkommande vardag

Vardagar: 120 min

Turordnat:

Vardagar: inom tre

Vardagar: 120 min

SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL

Uppgjord

Security

Lars Nyström

Dokumentansvarig/Godkänd

Datum

Rev

2015-08-12 3.1

Sidan 6 av 9

C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc

Avvikelse som berör enskild dator
eller mindre system med icke
tidskritisk betydelse för att
kärnverksamheten skall kunna
bedrivas. Detta kan handla om
avbrott i en del av tjänst eller
utrustning som påverkar enskild
eller ett fåtal användare

arbetsdagar

Övriga avvikelser som inte ingår i tabellen ovan planeras via överenskommelse med
avtalspart.

6. Leveransmål

Avser volymtjänsten för datorarbetsplats (ej enskilda datorer). Detta innefattar VLL:s nätverk
och centrala servrar.
Upptid beräknas till 99,5%

Planerade avbrott
Planerade avbrott kommer att meddelas minst 3 dagar i förväg för att det inte skall räknas som
nertid. Informationen sker via Intranätet Linda.

Nertid
Nertid är den summerade tiden för avbrott från det att anmälan har skett till Servicedesk VLL
till dess att avbrott eller störning har åtgärdats.
Nertid som beror på felaktigheter i leverantörers leveranser och som inte varit möjliga att
förutse skall ej räknas med som nertid.

Upptid
Upptid är den avbrottsfria tiden räknat procentuellt.

Beräkning upptid

(24 tim x antalet dagar aktuell månad) - Nertid timmar

Upptid %=

24 tim x antalet dagar aktuell månad

7. Utvärdering

Utvärdering sker 1 ggr/år och omfattar:
-Tillgänglighet (Upptid i %) för volymtjänsten Datorarbetsplats (för enskild dator utvärderas
ej tillgänglighet)
-Responstider för felanmälan
-Antal felanmälningar
Utvärdering sker i dialog mellan kund och informatikenhet

SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL

Uppgjord

Security

Lars Nyström

Dokumentansvarig/Godkänd

Datum

Rev

2015-08-12 3.1

Sidan 7 av 9

C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc

8. Parternas ansvar

Servicegivares utfästelse gentemot beställare

Krav Kravformulering

Åtgärdskrav

Servicenivå

Mottagning av ärenden per
telefon

Besvaras inom 1 minut från första
uppringningsförsöket

80%

Mottagning av ärenden per
telefon

Besvaras inom 5 min från första
uppringningsförsöket

95%

Återrapportering av avslutat
ärende till den som har
initierat ärendet. Gäller
ärenden som inte löses direkt
vid första kontakt med
Servicedesk VLL

Inom 30 min efter att ärendet är
slutfört

99%

Underhandsrapportering av
ärenden som är pågående och
ännu inte avslutade

Användaren har möjlighet att följa
ärendet i realtid via självservice.
Endast i de fall där annat är avtalat
tas kontakt på annat sätt

Mottagning av ärenden via
självservice

Användaren har möjlighet att följa
ärendet i realtid via självservice

Mottagning av ärenden via
IT- Produktförsörjning linda

Användaren har möjlighet att följa
ärendet i realtid via självservice.
Endast i de fall där annat är avtalat
tas kontakt på annat sätt

Beställares utfästelse gentemot servicegivare

Krav Kravformulering

Åtgärdskrav

Servicenivå

Kund har utsedda
kontaktpersoner

Lista uppdateras och hålls aktuell och
meddelas Informatikenheten

Kunden läser information på
Intranät (ex servicefönster)
och delger verksamheten dess
information

Kontroll av servicefönster för
planerad och akut information

Kund följer upp
verksamhetens
incidentrapporter

I samråd med Servicedesk VLL
informeras verksamhetens
kontaktperson angående åtgärder
som minimerar incidenter

Kunden använder så långt
som möjligt självservice

Vid förfrågan på tidigare
anmäld incident anges
ärendenummer

SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL

Uppgjord

Security

Lars Nyström

Dokumentansvarig/Godkänd

Datum

Rev

2015-08-12 3.1

Sidan 8 av 9

C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc

Enheter som ansluts till
VLL:s nätverk och
infrastruktur ska ingå i
sammanhållen journalföring
enligt Patientdatalagen (SFS
2008:355).

Regler och riktlinjer för
behörighetstilldelning samt
åtkomstkontroll i fråga om
sammanhållen journalföring
som regleras i särskilt avtal
med VLL ska följas. För
beställning och avregistrering
av behörigheter används
Webfasit. Varje användare
som nyttjar vårdsystemen ska
ha en unik personlig
användaridentitet för
inloggning i respektive
system. Användaridentitet
och lösenord ska följa VLL:s
standard.
De tekniska lösningarna för
att reglera behörighet och
åtkomstkontroll kommer att
förändras över tiden. Bl a
kommer SITHS-kort och
single-sign-on lösningar att
införas för vissa system.
Vårdgivaren förbinder sig att
införa dessa nya lösningar i
samma takt som VLL:s egna
enheter.

Följa upprättade rutiner

9. Prislista Tjänster datorarbetsplats

Aktuell prislista finns på VLL.se
(länk

http://www.vll.se/default.aspx?id=43836&refid=45333

Vid frågor kontakta Servicedesk VLL på tel 090-7859090)

SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL

Uppgjord

Security

Lars Nyström

Dokumentansvarig/Godkänd

Datum

Rev

2015-08-12 3.1

Sidan 9 av 9

C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc

10.Underskrift

Ort och datum

Underskrift

Underskrift Informatikenheten

Namnförtydligande