Manual för avvikelse och 

reklamation i webSesam

Hjälpmedel Västerbotten

2017-02-01

•

Definition avvikelse, reklamation och reparation

•

Registrera avvikelse/reklamation, anvisningar hur anmälan fylls i

•

Skicka in anmälan

•

Skicka in hjälpmedlet, följesedel 

•

Skriv ut gjord anmälan

•

Svar

•

Registrera avvikelse/reklamation kopplad till arbetsorder

•

Registrera avvikelse/reklamation för hämtorder och följesedel

•

Registrera avvikelse/reklamation utan koppling till mottagare och/eller 

hjälpmedel

•

Tjänsteprodukt - vad är det och när ska den användas 

•

Söka fram gjord anmälan

Innehåll - manual avvikelse/reklamation

Anmälan avvikelse/reklamation - definition

Avvikelse

Avvikelse är samlingsbegreppet för negativa händelser och tillbud (SOSFS 2005:12) inom hälso- och sjukvård. 

Negativ händelse är en händelse som har inträffat och medfört vårdskada (SOSFS 2005:12). 

•

Anmälan om negativ händelse skall göras oavsett hur länge brukaren haft det aktuella hjälpmedlet. 

•

Hjälpmedlet skall vara utlämnat till patienten. 

•

Anmälan om negativ händelse skall göras i webSESAM och enligt arbetsplatsens rutiner för 
avvikelsehantering.

Tillbud är en händelse som kunde ha inneburit att patienten skadades (SOSFS 2005:12). 

•

Anmälan om tillbud skall göras oavsett hur länge brukaren haft det aktuella hjälpmedlet. Hjälpmedlet skall 
vara utlämnat till patienten. 

•

Anmälan om tillbud skall göras i webSESAM och enligt arbetsplatsens rutiner för avvikelsehantering. 

•

Om fel eller brist upptäcks i samband med leverans till lager eller vid utlämning till patient skall anmälan om 
reklamation göras (se nedan).

Reklamation

Reklamation är när du som kund påpekar dröjsmål, fel eller brist i exempelvis en vara eller tjänst 
(Konsumentverket). 

•

Reklamation skall göras om felet på hyreshjälpmedel upptäcks inom 3 månader efter att hjälpmedlet 
lämnats ut till brukaren. För köpesprodukter gäller 12 månader

Reparation  

Reparation är avhjälpande av ett fel eller brist på ett hjälpmedel. 

•

Beställning av reparation skall göras om felet upptäcks senare än 3 månader efter att hjälpmedlet lämnats ut 
till brukaren eller om man inte vill eller kan byta ut produkten inom garantitid.

2

Anmälan avvikelse/reklamation - kom ihåg

Det är viktigt att du anmäler felet så fort det upptäcks.

Fäst ifylld ”Följesedel avvikelse/reklamation”, inkluderat det avvikelsenummer du fått vid registrering i 
webSesam, på hjälpmedlet som du skickar in. Följesedeln finns i Blankettstället på hemsidan.
Vid Reklamation skall ersättningsprodukt beställas på nytt, ingen begäran om ny produkt skall ske via 
reklamationen.
Trasig/felaktig produkt skickas, märkt med följesedel, till Hjälpmedel Västerbotten för teknisk utredning.
Hyreshjälpmedel avregistreras från brukare vid ankomst till HMV. 
Försäljningshjälpmedel krediteras då teknisk utredning konstaterat att det handlar om produktfel.
HMV bevakar alltid om reklamationen skall återföras till leverantören.

Vid Arbetsorder reparation bevakar HMV alltid om reparationen skall återföras till leverantören som 
reklamation.

Avvikelse skall göras då skada på person har eller kunde ha inträffat. 
Hjälpmedlet skall i sådana fall alltid skickas, märkt med följesedel, till Hjälpmedel Västerbotten för teknisk 
utredning.
Ange om Lex Maria anmälan gjorts/kommer att göras! 
Ingen begäran om ny produkt eller åtgärd skall ske via avvikelseanmälan. Ny produkt förskrivs. 

Du kan följa hur din anmälan handläggs i webSesam och du får svar när utredning gjorts. När en anmälan 
avslutas får du ett meddelande i webSesam på samma sätt som när en arbetsorder avslutas

Vi uppmanar er att anmäla fel och brister på levererade varor och tjänster så att Hjälpmedel Västerbotten kan 
förbättra sin verksamhet.

3

Anmäla avvikelse/reklamation när fel, brist eller dröjsmål 

upptäcks på vara eller tjänst

4

Logga in i webSesam, utgå från 

Hjälpmedel eller Individkort

Registrera avvikelse/reklamation

5

Från meny INDIVIDKORT

Ange individnumret, klicka på SÖK

Klicka på länken ”Avvikelse/reklamation”

Från meny HJÄLPMEDEL
Ange brukarens personnummer, klicka på SÖK

Klicka på det artikelnummer som hjälpmedlet du vill anmäla har. 
VÄLJ Avvikelse/reklamation

Registrera avvikelse/reklamation - klassificera och ange kategori

6

KLASSIFICERA ange vilken typ av händelse som 
inträffat

KATEGORI vad vill du framföra synpunkter på, 
väljs från rullistan. När du har synpunkter på 
bemötande - namnge inte person eller 
yrkesgrupp. Hjälpmedel kontaktar dig när 
anmälan kommit in.

Registrera avvikelse/reklamation - när och var inträffade händelsen

7

NÄR Ange datum och tid

VAR Ange platsen där det hände, t ex i hemmet, 
på boendet, ute på promenad…

Registrera avvikelse/reklamation - beskriv händelsen och 

ange önskad åtgärd

Framdäck/länkhjul kränger när de kör patienten i 
rullstolen. Händer ett antal gånger. Personalen 
vågar ej köra patienterna i rullstolen. 

Jag har förskrivit ut en annan rullstol och önskar inte 
någon ersättningsprodukt

8

BESKRIV så detaljerat som möjligt t ex:
Vad hände?
Hur gick det till?
Skadade patienten sig?
Patientens vikt och längd?
Gick något sönder?

Kommentar/bilaga kan bifogas anmälan.

ÖNSKAD ÅTGÄRD - måste framgå för att HMV ska kunna vidta 
rätt åtgärd.
Ange:
• Om du kommer att skicka in hjälpmedlet
• Om du förskrivit ett annat hyreshjälpmedel eller 

försäljningshjälpmedel till patienten

• Att anmälan gjorts enligt arbetsplatsens rutiner för 

avvikelsehantering (vid negativ händelse eller tillbud, viktigt 
att få med anmälan gjorts till Läkemedelsverket, eller 
kommer att göras)

Obs! Ingen begäran om åtgärd eller nytt hjälpmedel skall ske 
via avvikelse/reklamation

Skicka in anmälan

Skicka in hjälpmedlet

Fäst Följesedel avvikelse/reklamation på alla hjälpmedel som  skickas in. 
Följesedeln hittar du i blankettstället på hemsidan.

Vid avvikelse ska hjälpmedlet ALLTID skickas in för teknisk utredning!

9

När du verkställer anmälan skickas 
den till Hjälpmedel Västerbotten

Skriv ut gjord anmälan (om du vill)

10

Du får ett aktivitetsnummer när anmälan 
verkställts,  klicka på länken…

… och sedan på Skriv ut

Svar

11

När Hjälpmedel Västerbotten behandlat din anmälan 
får du ett meddelande. Klicka på länken…

…för att läsa svaret.

Registrera avvikelse/reklamation kopplad till arbetsorder

SÖK FRAM den arbetsorder du vill anmäla avvikelse reklamation på.

Obs! Avvikelse/reklamation kan  inte skapas  från en annan avvikelse/reklamation 
eller mot en aktivitet där det redan finns en avvikelse/reklamation, som inte är 
avslutad

12

• Via meny Hjälpmedel

Ange personnummer och klicka på 
länken Registrerade AO
eller

• Via meny Dina uppgifter: 

Öppna arbetsorder eller Sök 
arbetsorder

VÄLJ den arbetsorder du vill anmäla avvikelse/ reklamation på genom 
att klicka på länken.

KLICKA sedan på länken Avvikelse/reklamation…

13

… för att komma till bilden där du registrerar avvikelse/reklamation på 
vanligt sätt. Uppgifterna från arbetsordern följer med. 

Registrera avvikelse/reklamation från hämtorder eller följesedel

14

Meny Dina uppgifter
Välj Sök hämtorder eller Sök levererade kundorder

Hämtorder - markera rutan Inkludera stängda, dvs 
där hämtning utförts

Kundorder - ange nr för kundorder eller följesedel

• Klicka på ordernumret
• Klicka på artikelnumret och 

länken Avvikelse/Reklamation

• Fyll i anmälan

Registrera avvikelse/reklamation utan koppling till hjälpmedel och/eller patient

15

Här kan du registrera en avvikelse/reklamation 
utan att koppla den till någon mottagare, individ 
eller artikel. Fyller man däremot i mottagare, 
artikel eller individ kontrollerar systemet att 
uppgifterna är korrekta.

TJÄNSTEPRODUKT måste anges om ingen 
koppling finns till ett hjälpmedel, se nästa sida.

Tjänsteprodukt

16

Tjänsteprodukt används när 
avvikelsen/reklamationen INTE HAR NÅGON 
KOPPLING TILL ETT HJÄLPMEDEL 

Du väljer den produktgrupp som är lämplig ur 
listrutan. 

Anges ingen tjänsteprodukt eller hjälpmedel får 
du ett felmeddelande

Sök avvikelse/reklamation - via Dina uppgifter

17

Du ser de avvikelser/ 
reklamationer du 
gjort och vilken status 
de har.

Aktivitetsnummerlänk till den aktivitet som gett 
upphov till avvikelsen/reklamationen, när man 
klickar på länken visas aktivitetens detaljvy.